130" data-scroll-anchor="true" data-tu
="assistant">
التعامل الفعّال مع جميع شكاوى العملاء بطريقة مهنية وفي الوقت المناسب، مع ضمان الوصول إلى الحلول المناسبة، والتواصل الفعّال، وتسجيل الشكاوى بما يتوافق مع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومستويات الخدمة المتفق عليها (SLAs) وفق السياسات والمتطلبات التنظيمية.
المسؤوليات الرئيسية
-
التعامل مع شكاوى العملاء بدءًا من استلام الشكوى، التقييم، التحقيق، التواصل، المتابعة، والوصول إلى حل مرضٍ لجميع الأطراف المعنية.
-
التواصل مع العملاء عند تأكيد استلام الشكوى، وإبقاء العميل على اطلاع دائم بحالة الشكوى طوال فترة معالجتها.
-
ضمان الاستخدام الفعّال لنظام إدارة العملاء (CRM) بما يشمل تسجيل جميع بيانات الشكوى والتواصل، والبيانات، والأسباب الجذرية، والمنتجات والخدمات ذات الصلة لتحليل البيانات مستقبلاً.
-
ضمان الالتزام بمؤشرات الأداء المحددة وفق السياسات والمتطلبات التنظيمية، وكذلك متطلبات معالجة الشكاوى المنصوص عليها.
-
التحقيق الكامل في جميع الشكاوى الواردة لضمان معاملة عادلة ومتساوية لجميع الشكاوى، وضمان الإبلاغ عن السبب الجذري بشكل مناسب.
-
إعداد التقارير المتعلقة ببيانات الشكاوى حسب ما هو مطلوب بالسياسة (أسبوعي، شهري، ربع سنوي) وأي تقارير أخرى عاجلة تطلبها الإدارة.
-
مراقبة جميع الشكاوى المستلمة، بما في ذلك الشكاوى المستلمة عبر نظام SAMACares، وضمان التعامل معها بكفاءة وتسجيلها في النظام الداخلي، وترتيب الرد على SAMA وفق النصوص القياسية المطلوبة.
-
المشاركة الفعّالة في العمل الجماعي من خلال دعم الزملاء ومساندتهم، وتدريب الموظفين الجدد.
-
تنفيذ المهام الموكلة من المدير المباشر فيما يخص شكاوى العملاء أو حماية المستهلك وإدارة الجودة أو المشاريع ذات الصلة.
-
تحديث المعرفة من خلال المشاركة الفعّالة في برامج التدريب المطلوبة، بما في ذلك برنامج تدريب واحد على الأقل في خدمة العملاء وتجربة العملاء سنويًا.
-
الالتزام بسياسات وإرشادات وأنظمة البنك كافة، والامتثال لمتطلبات المخاطر والامتثال وغسيل الأموال والأمن السيبراني ومدونة السلوك والإجراءات ذات الصلة.
المؤهلات والخبرة والمهارات
المؤهلات:
-
درجة جامعية في إدارة الأعمال أو المجالات ذات الصلة.
الشهادات المهنية:
-
RBPFC
-
مستشار ائتماني معتمد (Certified Credit Advisor)
الخبرة:
-
خبرة لا تقل عن سنة في قطاع البنوك أو الخدمات المالية، ويفضل في دور مشابه.
المهارات:
-
فهم صناعة البنوك والمعرفة العامة بالمنتجات المصرفية.
-
مهارات تواصل كتابية وشفوية جيدة بالعربية والإنجليزية للتعامل مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.
-
حس عالٍ في خدمة العملاء.
-
مهارات العمل الجماعي والتفاوض.
-
معرفة تقنية أساسية.
-
مستوى عالٍ من الدقة والانتباه للتفاصيل.
-
معرفة ومهارات متقدمة في تطبيقات مايكروسوفت (مهارات حاسوبية).