وظائف مكة المكرمة

وصف الوظيفة

• تنفيذ استراتيجية الخدمة وسياسات BUPA.

• التوافق مع استراتيجية خدمة الأعمال، مثل تحسين الخدمة لتلبية رضا العملاء.

• تطبيق سياسات وإجراءات رعاية كبار الشخصيات والعملاء، وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للقسم.

• تنفيذ كامل لمنتجات Bupa المختلفة، القيم والسياسات، لتعكس صورة Bupa أمام العملاء.

• التعامل مع الأنشطة اليومية للوحدة.

المهام:

• التعامل مع الحالات اليومية المستلمة عبر بريد رعاية العملاء الإلكتروني، الفاكس، الزيارات أو مركز الاتصال.

• إجراء المكالمات الصادرة، والتأكد من تقديم التحديثات المناسبة للأعضاء وإغلاق الحالات بشكل صحيح وفقًا لأفضل ممارسات وإجراءات العمل.

• التأكد من الرد على تمديدات رعاية العملاء وفقًا لمستوى الخدمة المتفق عليه.

• الحفاظ على التصعيد المناسب للقضايا الحساسة والمعقدة إلى المدير المباشر.

• الحفاظ على درجات جودة عالية لإدارة الشكاوى والحالات وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية.

• ضمان الإغلاق المناسب للحالات مع تقليل نسبة إعادة فتح الحالات وفقًا لـ KPIs المحددة.

إدارة الشكاوى:

• معالجة الشكاوى المستلمة عبر الفاكس، الويب، الهاتف، الزيارة والبريد الإلكتروني.

• ضمان الاعتراف الصحيح، والتحقيق، والرد الرسمي ضمن الـ KPI المتفق عليها.

• تحديث تتبع شكاوى العملاء وحلها، وإرسال تقارير دورية.

• التصعيد للإدارة في حالة الشكاوى الخطيرة.

• تحديد السبب الجذري للشكاوى للتحقق من وجود أي فشل في العمليات.

عملية VIP من البداية إلى النهاية:

• التعامل مع أعضاء VIP في نقاط الاتصال المختلفة، والتأكد من أنهم يحصلون على أفضل الخدمات داخل BUPA السعودية، وتحسين تجربتهم مع خدمات BUPA.

• تتبع جميع الأمور التجارية المتعلقة بأعضاء VIP.

• إجراء المكالمات الصادرة اليومية المتعلقة بـ VIP وحالات المتابعة الأخرى.

المهارات:

• مهارات التواصل بين الثقافات المختلفة والتواصل الشخصي الممتاز.

• مهارات تجارية مع تركيز على الخدمة.

• مهارات قوية في حل المشكلات والتحليل.

• مهارات متابعة ممتازة.

• القدرة على التعامل مع مهام متعددة في بيئة سريعة التغير والعمل بشكل جيد تحت الضغط.