وظائف مكة المكرمة

تقديم الدعم الفني المتقدم وحل المشكلات التقنية المعقدة التي لم يتم حلها من قبل اختصاصيي دعم الخط الأول في مركز الاتصال.

المسؤوليات الوظيفية (Accountabilities)

• البحث وحل المشكلات: التحقيق في المشكلات الفنية المعقدة المحالة من المستوى الأول (Level 1) وحلها لضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المحددة.

• تطوير الخبرة الفنية: بناء خبرة فنية عميقة في تطبيقات وأنظمة محددة للتمكن من حل مشكلاتها ذاتياً، مما يقلل الحاجة للإحالة إلى فريق التطبيقات ويعزز كفاءتهم وتركيزهم.

• التعاون مع المستوى الأول: التنسيق المستمر مع فريق دعم المستوى الأول وتزويدهم بحالة التذاكر والخطوات المتبعة، مع تقديم التوجيه والإرشاد لهم في القضايا المعقدة.

• تحسين العمليات: دعم تحسين إجراءات العمل لتعزيز الكفاءة والفعالية من خلال العمل بجانب مدير القسم، والربط المستمر بين المشكلات الواردة وحلول "الجذر المسبب" (Root Cause) بالتنسيق مع إدارة التطبيقات.

• المشاركة في المشاريع: المشاركة في مراحل اختبار وتجربة مشاريع تقنية المعلومات الجديدة وتقديم الرؤى والخبرات الفنية اللازمة.

• تنسيق الموردين: تولي مهام التنسيق مع الموردين والتواصل مع المستوى الثالث للدعم (داخلياً وخارجياً) لحل المشكلات المتقدمة.

• التقارير وقواعد المعرفة: إعداد تقارير حول اتجاهات الحوادث التقنية وتحليل أسبابها الجذرية لتقليل تكرار الأعطال، مع تحديث "قاعدة المعرفة" (Knowledge Base) الداخلية ليكون مرجعاً للفريق.

• التصعيد الفني: التعاون مع فريق إدارة التطبيقات في الحالات التي تتطلب تصعيداً إضافياً لضمان الحل في الوقت المحدد.

• التدريب ونقل المعرفة: تدريب فريق المستوى الأول ومشاركتهم الخبرات الفنية لرفع كفاءتهم في التعامل مع التذاكر والمشكلات المتكررة.

• المهام الإضافية: مهام الموظف لا تقتصر على ما ذكر أعلاه، وقد يُكلف بمهام أخرى حسب الحاجة.

بيئة العمل

• داخل المكتب: 100%

• ميداني (خارج المكتب): 0%

• أيام العمل: 5 أيام عمل.

• أيام الإجازة: يومان.

• ساعات العمل: 9:00 صباحاً – 6:00 مساءً (تتضمن ساعة راحة).

متطلبات الوظيفة (Job Requirements)

التعليم:

• بكالوريوس في تقنية المعلومات، ويفضل في تخصص علوم الحاسب.

الخبرات والمهارات:

• خبرة 3 سنوات فأكثر في الدعم الفني لتقنية المعلومات، مع التركيز على أنظمة التجزئة (Retail Systems).

• معرفة عملية بأفضل الممارسات في إدارة تقنية المعلومات.

• خبرة في منهجيات إدارة المشاريع.

• خلفية قوية في إطار عمل ITIL وإدارة الخدمات.

• الشهادات المفضلة: يُفضل الحصول على شهادات متقدمة مثل (+CompTIA A+, Network+, Security) أو (MCSE)، بالإضافة إلى مهارات في SQL وإدارة قواعد البيانات (DBA).

اللغات:

• اللغة الإنجليزية.

• اللغة العربية.