تقديم خدمة عملاء عالية الجودة من خلال إدارة المكالمات الواردة والصادرة، ومعالجة طلبات الخدمة والشكاوى بدقة، وضمان المتابعة والحل في الوقت المناسب وفقًا لمعايير الشركة وأهداف رضا العملاء.
المسؤوليات الرئيسية
-
استقبال المكالمات المجانية وتحديد احتياجات العملاء:
-
استقبال جميع المكالمات الواردة عبر الرقم المجاني بسرعة ومهنية
-
الاستماع بتركيز للعملاء لتحديد احتياجاتهم بدقة وتقديم الحلول أو الإرشادات المناسبة
-
إنشاء التذاكر وإدخال البيانات:
-
إنشاء تذاكر خدمة مفصلة في نظام C4C للطلبات المختلفة بما في ذلك قطع الغيار والصيانة والاستفسارات والشكاوى وطلبات الخدمة ووثائق الضمان
-
ضمان إدخال البيانات بدقة وكاملة لجميع التفاعلات والطلبات
-
توزيع التذاكر والمتابعة:
-
تعيين التذاكر للأقسام الداخلية أو الأفراد المناسبين حسب طبيعة الطلب
-
متابعة التذاكر المفتوحة لضمان حلها وإغلاقها في الوقت المحدد بما يتوافق مع اتفاقيات مستوى الخدمة
-
الحفاظ على تواصل واضح واستباقي مع العملاء طوال العملية
-
إدارة الرسائل الصوتية والمكالمات:
-
التعامل مع الرسائل الصوتية المسجلة واسترجاع تفاصيل المتصل وفتح تذاكر جديدة عند الحاجة
-
تحويل المكالمات من الرقم الموحد إلى الأقسام أو التحويلات المناسبة والرد على استفسارات العملاء بمعلومات دقيقة ومحدثة
-
التفاعل مع العملاء وتنفيذ الحملات:
-
إظهار السلوك والمهارات المهنية أثناء جميع التفاعلات مع العملاء
-
إجراء حملات اتصال صادرة للمتابعة أو الاستطلاعات أو الأنشطة الترويجية حسب الحاجة
-
الأداء والتطوير:
-
المشاركة في جلسات التدريب وورش العمل والندوات لتعزيز المعرفة بالمنتجات ومهارات الخدمة
-
تحقيق أو تجاوز أهداف الأداء الفردية والجماعية في مؤشرات الجودة والكمية
مسؤوليات الدور
-
الكفاءات البشرية: القدرة على اكتساب المهارات التقنية والناعمة المحدثة المتعلقة بالوظيفة
-
التنفيذ: أداء الأنشطة المخططة لتحقيق الأهداف التشغيلية والتنموية ضمن الجداول الزمنية
-
حل المشكلات: حل أي مشاكل ذات صلة وتصعيد أي قضايا تشغيلية معقدة
-
الجودة: ضمان متطلبات الجودة لتطوير عمليات ومراقبة فعالة تشمل مواصفات المنتجات أو العمليات
-
تحسين العمليات: تنسيق الأنظمة والسياسات والإجراءات المكتوبة بشكل جيد والسعي لفرص الأتمتة
-
الامتثال: الالتزام بالسياسات والإجراءات وتعليمات العمل
-
الصحة والسلامة والبيئة: ضمان الالتزام بإجراءات إدارة السلامة والجودة والبيئة ضمن نطاق العمل لضمان السلامة والامتثال التشريعي وتقديم منتجات/خدمات عالية الجودة
المؤهلات الأكاديمية:
دبلوم في أي مجال ذي صلة
الخبرة العملية:
مبتدئ – 0-2 سنوات
المهارات التقنية/الوظيفية:
-
إدارة بيانات العملاء
-
التركيز على العملاء
-
إدارة علاقات العملاء
-
قياس رضا العملاء
-
استطلاعات رضا العملاء
-
خدمة العملاء
-
توجه خدمة العملاء
-
برامج خدمة العملاء
-
مؤشرات الأداء
-
تحسين العمليات
-
مراقبة الجودة
