وظائف مكة المكرمة

الوصف الوظيفي
يمتلك مدير – تميز تجربة التجارة الإلكترونية (Ecommerce CX Excellence) النظرة الكاملة لمسار تجربة العميل عبر جميع مراحل دورة التجارة الإلكترونية، من الاكتساب وحتى التجديد. يتحكم هذا الدور في كيفية تقديم فرق المبيعات والخدمة لتوقعات تجربة العميل ويضمن أن نقاط التفاعل مع العملاء تعزز الرضا والولاء والنجاح التشغيلي. يتعاون مع فرق أبحاث وتصميم تجربة المستخدم (UX Research & Design) التي تمتلك تصميم رحلة المستخدم والواجهة، ومع فرق الأداء الرقمي لترجمة تعليقات العملاء، وصوت العميل (VoC)، ومقاييس تجربة العميل إلى إجراءات عمل ذات أولوية. هذا الدور لا يقود تصميم رحلة المستخدم أو اختبارات سهولة الاستخدام، لكنه يضمن أن تقديم تجربة العميل يتماشى مع أهداف المنظمة ويتم تحسينه باستمرار.

1 - حوكمة رحلة العميل وتجربة العميل:

• تحديد والحفاظ على إطار رحلة العميل عبر المبيعات والدعم الرقمي (الاستكشاف، القرار، البدء، الخدمة، التجديد).
• تحديد نقاط الألم، ومراحل الانسحاب العاطفي، والفجوات في مستوى الخدمة في تقديم الرحلة.
• التعاون مع فريق أبحاث تجربة المستخدم لضمان توافق الرؤى من جميع المستويات.
• تسهيل ورش عمل متعددة الوظائف مع فرق المبيعات والخدمة والعمليات لتحسين الاتساق والتسليمات والعمليات الموجهة للعملاء.
• إدارة تنفيذ معايير تجربة العميل عبر فرق المبيعات والخدمة الإلكترونية.
• محاذاة مراحل الرحلة مع توقعات مستوى الخدمة ونتائج الأعمال.

2 - قيادة برنامج صوت العميل (VOC):

• قيادة تنفيذ مقاييس NPS، CSAT، CES، والاستطلاعات التفاعلية عبر مراحل الرحلة ذات الصلة.
• مراقبة وتحليل اتجاهات شعور العملاء، ونقاط الألم، والمجالات المتميزة أو المثيرة للقلق.
• تحديد الأولويات وتصعيد أهم نتائج صوت العميل إلى الأقسام المسؤولة (UX، المنتج، العمليات).
• تسهيل عمليات إغلاق الحلقة: تحديد الأسباب الجذرية، وتعيين المسؤولين، ومتابعة الحلول.
• عقد جلسات تحليلية لتجربة العملاء وتقديم ملخصات للمسؤولين حول أنماط التعليقات المتكررة.

3 - قياس تجربة العميل وتقديم التقارير:

• تحديد معايير النجاح ومؤشرات الأداء لكل مرحلة من مراحل الرحلة (مثل التحويل، الانسحاب، الرضا، معدل الشكاوى).
• التعاون مع فرق الأداء الرقمي والتحليلات وUX لاستخدام بيانات السلوك والمشاعر.
• الحفاظ على لوحات بيانات تجربة العميل وتقديم التقارير المستمرة للإدارة.
• دعم تحديد أولويات العناصر المتأخرة بناءً على تأثير تجربة العميل.
• تسليط الضوء على المخاطر والفجوات في الأداء من خلال تقارير مدعومة بالبيانات.

4 - حوكمة تجربة العميل في المبيعات والخدمة:

• تحديد وتضمين إجراءات التشغيل القياسية لتجربة العميل وتوقعات الأداء لفرق الخدمة والمبيعات.
• مراقبة كيفية تنفيذ فرق المبيعات والدعم للرحلة (جودة الاستجابة، النبرة، التوقيت، توافق المحتوى).
• إجراء مراجعات منتظمة لمحاذاة التجربة مع قادة الفرق والعمليات.
• إعداد ملخصات تدريبية أو إرشادات لتجربة العميل لتوجيه الوكلاء حول النبرة والسلوك والرسائل.
• مراقبة نتائج CSAT بعد التفاعل وتجربة الدعم ذات الصلة.

5 - محاذاة رحلة التواصل والمشاركة مع العميل:

• التعاون مع فرق التسويق والمشاركة لضمان توافق الرسائل (SMS، البريد الإلكتروني، الدردشة الآلية، التطبيقات) مع سياق الرحلة ونبرة تجربة العميل.
• مراجعة التوقيت والنبرة وتسلسل الرسائل عبر القنوات لتجنب الإرهاق أو الالتباس.
• الإشراف على تجارب الخدمة الذاتية والدردشة الآلية من منظور تجربة العميل (وليس تصميم الواجهة/المحتوى).
• اقتراح تحسينات محددة للرسائل بناءً على تعليقات العملاء أو نقاط الانسحاب.
• تنسيق استراتيجيات التخصيص بناءً على مرحلة العميل أو سلوكه أو شريحته.

6 - إدارة برنامج تجربة العميل والقيادة متعددة الوظائف:

• إنشاء سجل رسمي لتحسين تجربة العميل يحتوي على المبادرات المملوكة من فرق الأعمال، UX، العمليات، والمنتج.
• تسهيل المنتديات متعددة الوظائف لمواءمة الأولويات وتقديم تقارير عن التقدم.
• الدفاع عن منظور العميل عبر مبادرات النمو الرقمي وتطوير المنتج.
• دعم دورات التخطيط الاستراتيجي باستخدام بيانات تجربة العميل واتجاهات الرؤى والأولويات الموصى بها.
• ضمان الامتثال لتوقعات تجربة العميل وفق السياسات واللوائح والعلامة التجارية.

المهارات المطلوبة:

• رسم خرائط الرحلة وتحليل نقاط الألم (من البداية للنهاية).
• تعاطف قوي مع العملاء وعقلية التفكير التصميمي.
• القدرة المثبتة على تحديد وتتبع مؤشرات تجربة العميل (NPS، CSAT، الانسحابات).
• القدرة على تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
• خبرة في قيادة برامج صوت العميل وإغلاق حلقات التغذية الراجعة.
• قيادة متعددة الوظائف قوية وقدرة على التعاون.
• مهارات اتصال وإدارة أصحاب المصلحة ممتازة.
• شخصية مبادرة، ودافع ذاتي، وملكية كاملة للمسؤوليات.