وظائف الرياض

هدف الوظيفة:

يتولى شاغل الوظيفة توجيه مركز التواصل بما في ذلك التدريب ودعم العملاء ومراقبة الجودة وتحليل البيانات وإعداد التقارير لخدمة العملاء بطريقة فعالة في الوقت المناسب بما يتماشى مع معايير الجودة.

نطاق المسؤوليات والمهام الرئيسية:

•                  المشاركة في إعداد خطة عمل إدارة تجربة العميل وفقاً للخطة الإستراتيجية للإدارة التنفيذية للتواصل المؤسسي

•                  إعداد الخطة التشغيلية لمركز الاتصال وفقاً لخطة عمل تجربة العميل والخطة الإستراتيجية للإدارة التنفيذية للتواصل المؤسسي

•                  تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ورصد / قياس التقدّم المنجز

•                  التأكد من تعميم وفهم خطة عمل إدارة تجربة العميل

•                  مساعدة المدير في إعداد الميزانيات وتحديد الموارد لتنفيذ العمليات بكفاءة

•                  المشاركة في إعداد السياسات بما يتوائم مع المتطلبات (القانونية والداخلية والخارجية)

•                  إدارة إعداد العمليات والإجراءات والنماذج والأدوات وفقاً للسياسات وتحديد احتياجات العمل للأتمتة بالتنسيق مع الخدمات التقنية

•                  إدارة الأنشطة اليومية لفريق العمل وضمان تنفيذ إجراءات العمل على النحو المطلوب

•                  تقديم الخبرة المتخصصة في مواضيع الاتصال والدعم في وضع المناهج والأدوات

•                  التنسيق مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين بمن فيهم الإدارات والجهات الحكومية والخاصة والموردين والاستشاريين

•                  تحديد مصادر البيانات وضمان دقة البيانات وإجراء تحليل معقد للبيانات

•                  معالجة المسائل التي تمت إحالتها مع المدير والتأكد من إيجاد حلول سريعة لها

•                  إعداد تقارير متقدّمة ورفعها إلى الإدارة لاتخاذ القرارات

•                  تحديد مجالات عدم الفعالية التشغيلية ورفع التغذية الرجعية لتحسين وتعزيز الإجراءات واتفاقات مستوى الخدمة

•                  إدارة تحديد أفضل الممارسات لإدارة مركز التواصل بما يتماشى مع نتائج الأبحاث والمعايير القياسية وتحليل البيانات التاريخية والدروس المستفادة والمدخلات من الخبراء في الموضوع

•                  تحديد مكونات تجربة العملاء (أي جودة خدمة العملاء، والإعلانات، وعروض الخدمات، والموثوقية، وسهولة الاستخدام، وما إلى ذلك) بما يتماشى مع رؤية المجلس واستراتيجية تجربة العملاء ووضع معايير للتنفيذ

•                  إدارة تطوير توقعات حجم مركز الاتصال الشهري للتخطيط الافضل

•                  وضع جدول المناوبات لمركز الاتصال بناءً على توقعات عبء العمل للتعامل مع مختلف تدفقات الوسائط المتعددة (مثل المكالمات والبريد الإلكتروني والمحادثات النصية وتطبيقات الهاتف المحمول، إلخ.)

•                  تحديد اتفاقيات مستوى الخدمة لتوفير خدمة العملاء لضمان الوعي بمستويات ومعايير الجودة

•                  التأكد من أن جميع سياسات التأمين الصحي وسياسات المجلس وآخر الأخبار والقرارات يتم إبلاغها داخل الفريق لزيادة الوعي والمواءمة 

•                  ضمان إجراء التدريب المستمر فيما يتعلق بمعايير الجودة واتفاقيات مستوى الخدمة والبرامج النصية والأسئلة والأجوبة وآداب التعامل مع المكالمات ومهارات التواصل واستخدام أنظمة التكنولوجيا الموجودة وما إلى ذلك لعملاء مركز التواصل لتعزيز جودة الخدمة

•                  ضمان جودة مركز الاتصال بالتنسيق مع كبير مسؤولي التخطيط والجودة

•                  رصد أداء مركز الاتصال مقابل مقاييس الأداء المحددة واتفاقيات مستوى الخدمة وتحديد أوجه القصور التشغيلية والتوصية بالتحسينات

•                  المشاركة في تحديد المواهب الرئيسية واستقطابها لضمان توفر الكفاءات الضرورية

•                  توجيه المرؤوسين المباشرين من أجل تنفيذ المهام حسب الإجراءات والسياسات المحدّدة

•                  تطوير أهداف الأداء الفردية وتقديم الدعم اللازم وتقييم الفريق وتقديم المرئيات حول الأداء بشكل مستمر

•                  تقديم الدعم في مجالات الاتصال والمشاركة في وضع منهجيات وأدوات العمل بالتوائم مع أفضل الممارسات

•                  التواصل مع إدارات المجلس الأخرى والجهات الخارجية والخبراء الاستشاريين والتنسيق معهم لضمان سير العمل بالشكل السليم

المؤهلات الوظيفية:

بكالوريوس في التواصل / التسويق أو ما يعادلها مطلوبة

الشهادات المفضلة:  Certified Customer Service Professional أو مايعادلها

الخبرة:

     7+ سنوات خبرة مطلوبة في مجال ذات صلة

     1+ سنوات خبرة مفضلة في دور إشرافي

        خبرة في مراكز الاتصال