وظائف حكومية

الملخص الوظيفي:

الإشراف على تنفيذ الأنشطة الخاصة بعمليات مركز التواصل ، بما يشمل متابعة وتقديم الدعم الأولي لطلبات العملاء عبر الهاتف وضمان الاتساق في استخدام الأدوات والإجراءات المعيارية، بالإضافة إلى الإشراف على إغلاق التذاكر بالتعاون مع الإدارات المعنية وتحليل أنماط المكالمات لضمان تغطية كافية وتحقيق أهداف مستوى الخدمة، مع جمع التغذية الراجعة وتقديم توصيات لتحسين الكفاءة التشغيلية لدعم العملاء.

المسؤوليات:

المسؤوليات والمها م الإدارية • عقد اجتماعات دورية مع مرؤوسيه؛ للتحقق من وضوح الأولويات لديهم وضمان سير العمل بشكل منّظّم وسلس. • إعداد التقارير الدورية الخاصة بأنشطة القسم وإنجازاتها ورفعها للمدير المباشر. • تحديد الاحتياجات اللازمة للقسم من الموارد البشرية، بالتنسيق مع الجهات المعنية، ورفع التوصيات المتعلقة. • الإشراف على الالتزام بالسياسات والإجراءات الخاصة بالعمل، وتطبيق كافة التعليمات والتعميمات والقرارات التنظيمية والتشغيلية والالتزام به ا. • تقييم أداء مرؤوسيه وفقاً لمعايير تقييم الأداء المعتمدة والسياسات والإجراءات الخاصة بالهيئة وضمن الأوقات المحدّدة، مع رفع التوصيات اللازمة بناءً على نتائج التقييم. • تحديد الاحتياجات التدريبية لمرؤوسيه، والتأكد من عكسها على خطط التدريب، بالإضافة إلى تقييم نتائج وفعالية الأنشطة التدريبية، وأثرها على أداء الموظفين بالتنسيق مع إدارة تطوير الكفاءات. • متابعة الشؤون الإدارية المتعّلّقة بمرؤوسيه؛ بما يشمل الإجازات والمغادرات، وغيره ا. المسؤوليات والمهام التشغيلية • متابعة طلبات العملاء والقضايا والاستفسارات الواردة عبر الهاتف وتقديم الدعم من المستوى الأول. • الإشراف على استخدام الشاشات والنصوص والإجراءات المعيارية أثناء التواصل وحل استعلامات العملاء لضمان الاتساق عبر جميع المكالمات. • عرض القضايا العالقة للإدارات المعنية وإغلاق التذاكر عند معالجته . • المتابعة مع الإدارات ذات الصلة لتحسين معالجة شكاوى العملاء من فتح التذاكر إلى إغلاقها. • تحليل أنماط وصول المكالمات الواردة على مدار اليوم وتحديد التغييرات في حجم المكالمات لاتخاذ إجراءات فورية وضمان توفر تغطية هاتفية كافية لضمان تحسين نسبة المكالمات غير المجاب عليها والحفاظ على أهداف مستوى الخدمة • الإشراف على جمع التغذية الرجعية من أصحاب المصلحة المتعلقة بالكفاءة التشغيلية لدعم العملاء واستخراج التوصيات لتحسين العملية.

متطلبات الوظيفة:

مستوى الخبرة والمعرفة:

8 سنوات كحد أدنى من الخبرة في مجال دعم العملاء أو أي مجال ذي صلة.

الشهادات الاحترافية:

يفضل أن يكون حاصل علي شهادة مهنية مثل: CCSL أوCSMP أو ما يعادلها.

الخلفية التعليمية:

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو أي مجال مشابه.