وظائف حكومية

الملخص الوظيفي:

إدارة وتنظيم العمليات والأنشطة الخاصة بمتابعة وإدارة تجربة العملاء، بما يشمل تخطيط وتنفيذ إستراتيجيات تحسين تفاعل العملاء عبر مختلف القنوات، وتقديم التوصيات اللازمة لتعزيز رضاء العملاء ومعالجة الشكاوى بكفاءة، بالإضافة إلى دعم الفرق في تنفيذ مبادرات تحسين تجربة العملاء وتحليل مؤشرات الأداء لضمان تحقيق رحلة عميل مثلى وتحسين الأداء المستمر.

المسؤوليات:

المسؤوليات والمهام الإستراتيجية • تطوير خطط الأعمال السنوية الخاصة بالإدارة وتحديد الأنشطة والمهام اللازمة لنجاحها بما يتوافق مع الإستراتيجيات والأهداف الخاصة بالهيئة. • وضع وتحديد الأهداف ومؤشرات الأداء الخاصة بالإدارة، والتأكد من تدرجها بالشكل الصحيح على الأقسام التابعة. • ضمان تنفيذ الخطط والبرامج الموضوعة، ومتابعة مدى الإنجاز المتعلق بالأهداف ومؤشرات الأداء المحددة للإدارة، والتأكد من سير العمل بما يدعم تحقيقها، بالإضافة إلى تقديم التوجيهات والتعديلات اللازمة لتحسين مستوى وجودة العمل. • تحديد متطلبات الموازنة والمصاريف المتوقعة للإدارة والأقسام التابعة لها، بالتنسيق مع الجهات المعنية في الهيئة. المسؤوليات والمهام الإدارية • عقد اجتماعات دورية مع مرؤوسيه؛ للتحقق من وضوح الأولويات لديهم وضمان سير العمل بشكل منّظّم وسلس. • التوجيه بإعداد التقارير الدورية الخاصة بأنشطة الإدارة وإنجازاتها ورفعها للمدير المباشر. • إدارة عملية تحديد الاحتياجات اللازمة للإدارة من الموارد البشرية، بالتنسيق مع الجهات المعنية، ورفع التوصيات المتعلقة. • التأكد من الالتزام بالسياسات والإجراءات الخاصة بالعمل، وتطبيق كافة التعليمات والتعميمات والقرارات التنظيمية والتشغيلية والالتزام بها . • تقييم أداء مرؤوسيه وفقًاً لمعايير تقييم الأداء المعتمدة والسياسات والإجراءات الخاصة بالهيئة وضمن الأوقات المحدّدة، مع رفع التوصيات اللازمة بناءً على نتائج التقييم. • تحديد الاحتياجات التدريبية لمرؤوسيه، والتأكد من عكسها على خطط التدريب، بالإضافة إلى تقييم نتائج وفعالية الأنشطة التدريبية، وأثرها على أداء الموظفين بالتنسيق مع إدارة تطوير الكفاءات. • متابعة الشؤون الإدارية المتعّلّقة بمرؤوسيه؛ بما يشمل الإجازات والمغادرات، وغيرها. المسؤوليات والمهام التشغيلية • إدارة التفاعلات عبر القنوات المختلفة مع تقديم التوصيات لتحسين وتعزيز تفاعل العملاء مع جهات التواصل المختلفة، وضمان تنفيذ الإجراءات التصحيحية. • دعم عملية جمع وتتبع وتحليل التغذية العكسية المتعلقة بنظام دعم العملاء، وتقديم الحلول لمعالجة الشكاوى بكفاءة وضمان تحقيق رضاء العملاء. • قيادة تنفيذ مبادرات تحسين تجربة العميل عبر إدارات المركز، مع تسهيل تحقيق رحلة عملاء مثلى تتماشى مع الأهداف الإستراتيجية. • توقع الدروس المستفادة من التغذية العكسية ونتائج الأداء، وتقديم التوصيات لتحسين إستراتيجية تجربة العملاء ضمن رحلة العميل. • مراجعة التقارير الدورية لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء، وحل أوجه القصور التي يتم تحديدها لضمان تحسين مستمر.

متطلبات الوظيفة:

مستوى الخبرة والمعرفة:

9 سنوات كحد أدنى من الخبرة في مجال تجربة العملاء أو إدارة خدمة العملاء أو أي مجال ذي صلة.

الخلفية التعليمية:

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو التسويق أو أي مجال مشابه.